À l'heure où la législation incite aux

démarches qualité dans le secteur social et

médico-social, l'évaluation de la satisfaction

des usagers constitue un levier permettant

aux structures d'entrer progressivement

dans le cycle de l'amélioration continue.

Ce livre donne les clés méthodologiques

pour relier les attentes exprimées par les

usagers et les besoins perçus par les

professionnels, analyser et intégrer les avis

exprimés par les usagers aux axes d'amélioration

définis par les professionnels,

fusionner les intérêts des usagers et ceux

des professionnels.

Riche d'expériences menées dans les

domaines de l'enfance et des personnes

âgées, l'ouvrage apporte à la fois des

références théoriques et pragmatiques. La

première partie relate l'évolution de la prise

en compte de la voix des usagers, et établit

la genèse d'une démarche qualité «orientée

usagers» au sein de deux structures du

secteur social et médico-social. La

deuxième partie expose le sens que doit

recouvrir l'évaluation de la satisfaction des

usagers compte tenu des spécificités de ce

secteur d'activité. La dernière partie est

composée de dix recommandations

concrètes pour mener à bien et optimiser

une enquête de satisfaction dans ce

secteur.

Les équipes de direction, les professionnels

du secteur et les consultants en évaluation

auxquels ce livre s'adresse principalement

disposeront de références concernant les

démarches qualité, d'une contextualisation

des différentes évaluations ainsi que de

propositions concrètes de mise en oeuvre.

Les familles trouveront également des

pistes pour faire valoir leur voix et accroître

leur participation à la prise en charge des

leurs.