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Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants

qui ressentent l'insuffisance d'une définition

des services basée sur une vision industrielle de

l'économie.

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Pour comprendre ce qui est en jeu dans la gestion

des services, il convient de renverser cette vision et

de prendre pour référence la relation au client.

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Cette nouvelle perspective permet de répondre à la

question essentielle : comment partir de la valeur

perçue par le client afin de la déployer à travers

l'organisation ?

Pour aider les responsables à penser leur activité de service

de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction

traditionnelle entre service et industrie : les services seraient

un reliquat (ce qui n'est ni agriculture ni industrie) sans

définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux

tiers de l'économie des pays développés !

Il propose donc de distinguer entre les activités d'«avant-scène»

et celles d'«arrière-scène», car toute entreprise

comprend une part de services et une part de production.

Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort

«transformé» ou trouve une solution. C'est cette interaction

avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer.

Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique

à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie

sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la

matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont

les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de

première ligne.