La façon dont est accueilli le public, sur la totalité de son

parcours, est d'une grande importance - et représente un enjeu

de compétitivité - à la lumière de l'intense concurrence mondiale

pour la conquête et la fidélisation de la clientèle touristique

internationale.

Les visiteurs touristiques expriment ainsi une plus forte exigence

de qualité et de professionnalisme à l'égard des prestations, des

services et de la réactivité face aux demandes et notamment aux

réclamations qui doivent faire preuve d'écoute, voire d'empathie.

On sait par ailleurs que seule une minorité de clients mécontents

le font savoir... mais que nombre d'entre eux ne manquent pas

d'en parler, en particulier du fait de l'essor des réseaux sociaux

et de l'importance des phénomènes de «recommandation et

commentaires» (ex. Tripadvisor) ! Sans compter qu'il est toujours

moins onéreux (en temps et en argent) de conserver un client (et

ses amis) que d'en conquérir un nouveau. Certification, enquêtes

auprès des visiteurs, définition d'indicateurs, veille web 2.0,

livres d'or, visites mystères, référentiels de la qualité de l'accueil

et autres dispositifs techniques de mesure de la satisfaction ont

donc toute leur utilité.

Ce guide pratique, réalisé avec la Chambre de Commerce de

Marseille-Provence, a pour vocation de présenter différents

dispositifs d'accueil déployés en France, mais aussi dans le

monde et dans le cadre particulier de Marseille-Provence 2013,

Capitale européenne de la culture. Il constitue un document

rempli de bonnes pratiques et de recommandations utiles.