Ce livre présente la démarche ITIL^® V3 et les bonnes pratiques de sa mise en

oeuvre. Il s'adresse à toutes les personnes travaillant à l'informatique, du responsable

informatique au technicien , en passant par l'ingénieur ou le hotliner

d'un centre de service. Ce livre va leur donner un éclairage sur les grands principes

de la gestion de services , le positionnement de la démarche ITIL^® ,

et leur montrera les bénéfices qu'elle peut apporter pour l'organisation ainsi que

les pièges à éviter dans sa mise en oeuvre.

Dans un premier temps, l'auteur présente les différences entre une norme, un standard,

des bonnes pratiques et positionne ITIL^® par rapport aux autres démarches

qualité qui traitent de la gestion de services. Il explique ensuite en détail

tout le vocabulaire ( processus, fonction, incident, problème ...) qui va permettre

à tous, à l'informatique et à l'extérieur de l'informatique, de se comprendre.

Le livre reprend ensuite chapitre après chapitre les 5 phases du cycle de vie

des services informatiques : stratégie de services, conception de services,

transition de services, exploitation de services, amélioration continue de

services . Pour chacune de ces phases, les processus sont décrits et expliqués avec

leur terminologie propre, en mentionnant les acteurs, les activités , et les objectifs

et bénéfices attendus .

Un chapitre entier traite de la mise en oeuvre de la démarche ITIL^® V3 . De

manière très pragmatique, il donne des recommandations et des conseils pour

démarrer la mise en place, accompagner au changement, éviter les échecs et les

rejets de la démarche.

En fin de livre, un glossaire reprend tout le vocabulaire et les définitions.