Satisfaire et fidéliser les clients... et les collaborateurs,

tels sont les enjeux des activités de service qui

représentent, aujourd'hui, les trois-quarts de la richesse

créée en France.

Ce livre présente les notions et outils majeurs pour

accompagner les professionnels des différents secteurs

(hôtellerie, tourisme, transport, banque...) à mettre en place

une véritable culture de service dans leurs organisations.

Cette 2^e édition , entièrement mise à jour, est enrichie

d'un nouveau chapitre sur le « service durable ».

Elle est illustrée par de nombreux cas d'entreprises

actualisés, issus de métiers variés : Vinci Park,

Lyon Parc Auto, SuiteNovotel, La Poste, Autolib'...

Cet ouvrage s'adresse aux managers des entités de

service et, plus généralement, à tous ceux qui s'intéressent

aux activités tertiaires, notamment aux étudiants désireux

d'apprendre les fondamentaux du management

et du marketing des services.