Retenir un client coûte cinq fois moins cher qu'en attirer un nouveau. Pour toute organisation, offrir un service à la clientèle impeccable constitue non pas une attitude souhaitable, mais un véritable outil stratégique. Conçu à l'intention des patrons et des chefs d'unité comme des employés de première ligne, ce livre révèle comment appliquer les meilleures pratiques en la matière.