Présente les fondements de la qualité (les idées et les données qui sous-tendentl'approche qualité dans les services), les témoignages illustrant l'expérience d'entreprises de services, ainsi que les outils de la qualité (dont les concepts opérationnels de benchmarking, reengineering, dépassant le domaine de la qualité) ; nouveau mode de management de l'entreprise.