Une description du problème de la qualité des services publics - Une analyse des expériences d’implantation d’un projet « qualité » au ministère de l’Industrie, du Commerce et de la Technologie, à la ville de Charlesbourg, à la commission scolaire Saint-Jérôme, au centre hospitalier Maisonneuve-Rosemont et au centre hospitalier du Haut-Richelieu - Une synthèse des cinq expériences et une projection sur l’avenir, surtout en regard de l’analyse critique du concept de qualité totale.