Enrichir et personnaliser les relations avec ses clients sur Internet

Comment fidéliser les visiteurs d'un site marchand ou d'un portail d'information ? Comment recueillir et analyser le profil du client pour lui proposer une page d'accueil et des offres commerciales personnalisées ? Comment mettre en place des services de support client efficaces ?

Cet ouvrage explique comment choisir et mettre en œuvre des solutions techniques et fonctionnelles répondant à ces besoins. On y trouve une typologie des produits de gestion de la relation client sur Internet (ou eCRM - Electronic Customer Relationship Management), ainsi qu'un guide de conduite de projets illustré par trois études de cas : un site d'agence de voyage B2B (MesVoy@gesPro), un site de service public (MesServicesPublics) et un site de conseil patrimonial (MonP@trimoine).

A qui s'adresse ce livre ?

- Aux responsables marketing souhaitant mieux appréhender les techniques de fidélisation des clients sur le Web.

- Aux décideurs et chefs de projet cherchant à s'orienter dans le choix d'un outil eCRM et à en évaluer le retour sur investissement.

- Aux responsables de sites marchands ou de portails d'information souhaitant mettre en place des outils d'analyse du comportement client, de personnalisation ou de gestion de campagnes marketing.

Au sommaire

Enjeux des projets eCRM. Marketing et relation client sur Internet • Fonctionnalités attendues d'une solution eCRM • Choix d'une solution : progiciel ou développement spécifique • Conduite de projet et retour sur investissement. Briques fonctionnelles et techniques d'une solution eCRM. Gestion de contenu : référentiel, cycle de vie • Détermination du profil client ou profiling : collecte explicite (formulaires) ou implicite (logs techniques, logs applicatifs), reconnaissance du client (cookies), aspects déontologiques • Techniques de customisation : page d'accueil personnalisée, portlets... • Moteurs de recommandation (cross-selling et up-selling) : Content-Profile Matching, filtrage collaboratif, moteurs de règles, moteurs d'optimisation • Marketing stratégique et opérationnel : segmentation, gestion de campagnes • Applications eCommerce • Affiliation et syndication • Architecture technique d'une solution eCRM • Intégration CRM-eCRM : vers un middleware CRM. Acteurs et produits. BEA WebLogic Portal • IBM WebSphere Commerce Suite • Microsoft Commerce Server • ATG Dynamo • Blue Martini • BroadVision • Intershop • Vignette • Documentum • Interwoven • Open Market • Suadela • Blaze Advizor • Ilog... Etudes de cas. Agence de voyage B2B avec BroadVision • Site de service public avec BEA WebLogic Portal et Open Market Content Server • Site bancaire de conseil patrimonial avec Microsoft NET et Ilog Solver.