Management de la relation client

Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics . Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers... Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose :

- Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction...

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L'impact du digital

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L'expérience client

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La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office...) et la nécessité de libérer l'entreprise

Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).

Public

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Managers  : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc.

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Étudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.

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Professionnels en formation continue.