Le guichet d'une administration concentre et symbolise tous les traits négatifs

que l'on a coutume de prêter à la bureaucratie (attente, routine, impersonnalité,

froideur, formalisme, etc.). À l'inverse, les discours de la «modernisation

du service public» prétendent «personnaliser» l'accueil et transformer l'«usager»

en «client». En révélant la teneur des interactions au guichet et en les

replaçant dans les structures sociales qui les fondent, l'analyse proposée ici écorne

tant le mythe de l'abstraction bureaucratique que celui qui assimile la relation

administrative à un échange «commercial».

À partir du cas des caisses d'allocations familiales, ce livre rend compte des

conséquences de la dégradation des conditions sociales et économiques sur le

rapport à l'administration et, dans le même temps, montre le rôle des relations

administratives dans le traitement de la misère et la gestion des rapports sociaux.

A priori routinières et formelles, les relations administratives se révèlent alors

délicates et chargées d'enjeux. A priori standardisés et impersonnels, les rôles

bureaucratiques se révèlent fortement perméables aux dispositions de ceux qui

les jouent.